El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) lanzó el primer Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos, evaluación semestral que mide a las principales empresas operadoras del mercado de servicios móviles en relación con la gestión de los reclamos presentados por sus usuarios.
El ratio global de la medición, aplicada el segundo semestre del 2020, se obtuvo de la suma ponderada de seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de la resolución, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Esta metodología permitió evaluar, de forma integral, la trazabilidad en el desempeño de la atención del reclamo de los usuarios en el servicio público móvil, es decir, desde que el usuario se comunica con su empresa operadora hasta la atención de su apelación por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), en caso que haya sido elevada. Cabe indicar que los servicios móviles concentraron más del 56 % del total de reclamos presentados ese año.
‘La comparación del desempeño en la atención a los reclamos impulsa la competencia entre operadoras por la calidad del servicio, generando incentivos para que mejoren sus procesos de atención de reclamos, brinden mejor información y focalicen sus acciones para elevar la satisfacción de los usuarios en su servicio’, destacó el presidente del Consejo Directivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.
Resultados del ranking
Al acumular 39,1 puntos, la empresa Movistar ocupó el último lugar del ranking comparado con el resto de operadores con el peor desempeño en la atención de reclamos, debido a su mayor incidencia de reclamos, y por tener niveles altos en el ratio de apelaciones fundadas y ratio de quejas fundadas.
Con 39,4 puntos, el penúltimo lugar lo obtuvo Entel, empresa que debe mejorar su desempeño tanto en el indicador de motivación de resolución, como en el indicador de solución anticipada de reclamos y en el indicador de incidencia de quejas fundadas.
El segundo lugar del ranking lo obtuvo la operadora Bitel con 51,1 puntos, empresa que presentó mejores resultados respecto al indicador de incidencia de reclamos. Sin embargo, tiene varios espacios de mejora, como se advierte en la evaluación del indicador de oportunidad de la resolución.
El primer lugar de la medición lo consiguió la empresa Claro con un total de 56,6 puntos. No obstante, también tiene espacios de mejora, sobre todo en los indicadores de solución anticipada de reclamos, incidencia de reclamos y oportunidad de resolución.
A pesar de los puntajes conseguidos, ninguna empresa operadora logró alcanzar el nivel esperado de 75 puntos, considerado como la meta inicial. ‘La calidad del servicio, como atributo competitivo, es siempre una prioridad. Por ello, los resultados del ranking de reclamos son contundentes ante los evidentes espacios de mejora que deben abordar las empresas para optimizar sus capacidades de respuesta en el proceso de solución de reclamos y recuperar así la confianza de los usuarios’, puntualizó Muente.
Mejoras en la atención de reclamos
A fin de impulsar mejoras en la atención de reclamos de los usuarios ante las empresas operadoras, recientemente el OSIPTEL modificó el Reglamento de Reclamos para establecer un procedimiento más ágil y sencillo, que evite etapas innecesarias al usuario que gestiona un reclamo.
Esta actualización normativa trae tres grandes beneficios, pues brinda mayor información al usuario, esta- blece un procedimiento más ágil y sencillo; y dispone de mayor control en la atención de los reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras de diversos servicios del sector.
Las modificaciones al Reglamento de Reclamos incluyen la centralización de los registros relacionados al pro- cedimiento de reclamo en un único registro a fin de facilitar la verificación de la trazabilidad de cada reclamo, así como el seguimiento de ese procedimiento por parte del OSIPTEL para la adopción de medidas regulatorias y para la orientación a los usuarios que se comunican con frecuencia para consultar sobre dicho procedimiento.
Cabe señalar, que las medidas en favor del usuario dispuestas por el OSIPTEL han impactado en la presentación de reclamos en primera instancia, los mismos que se han reducido en 62.5 % del 2017 al cierre del 2020. Se ha pasado de más de 3,6 millones de reclamos presentados por los usuarios en el 2017 a 1,3 millones al cierre del 2020.